USO DOS MODELOS DE FILAS NO GERENCIAMENTO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE BANCÁRIO: UM PANORAMA DA PRODUÇÃO CIENTIFICA NACIONAL E INTERNACIONAL

  • André Andrade Longaray Universidade Federal do Rio Grande - FURG Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA
  • Paulo Roberto Munhoz Universidade Federal do Rio Grande - FURG Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA
  • Vanessa Duarte de Souza Universidade Federal do Rio Grande - FURG
  • Thauane Adamoli Amaral Universidade Federal do Rio Grande - FURG
Palavras-chave: Bancos, Teoria das filas, Bibliometria

Resumo

O Brasil tem experimentado nos últimos anos um cenário de crescimento demográfico e expansão do número de pessoas com capacidade de acesso aos serviços do sistema financeiro. O setor bancário tem estabelecido estratégias para prestar atendimento rápido e eficiente a seus clientes. Uma dessas ações é a busca por uma administração e otimização do tempo de atendimento ao consumidor nas agências. O objetivo deste artigo é descrever e caracterizar a produção científica sobre teoria das filas em âmbito Nacional e Internacional entre os anos de 2006 a 2015. A metodologia utilizada foi um estudo quantitativo, descritivo, instrumentalizado por meio de pesquisa bibliográfica analisada à luz da bibliometria. Como resultado identificou os autores mais prolíficos e os mais citados, os métodos mais aplicados, as temáticas e segmentos estudados.

Biografia do Autor

André Andrade Longaray, Universidade Federal do Rio Grande - FURG Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA
Doutor em Engenharia (UFSC, 2004). Professor Associado da Universidade Federal do Rio Grande - FURG. Coordenador do Mestrado Profissional em Administração Pública. Pesquisador do LabSADi - Laboratório de Estudos e Pesquisas em Metodologias e Sistemas de Apoio à Decisão.
Paulo Roberto Munhoz, Universidade Federal do Rio Grande - FURG Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA
Especialista em Tecnologias Educacionais (FURG, 1982). Professor Associado da Universidade Federal do Rio Grande - FURG. Pesquisador do LabSADi - Laboratório de Estudos e Pesquisas em Metodologias e Sistemas de Apoio à Decisão.
Vanessa Duarte de Souza, Universidade Federal do Rio Grande - FURG
Bacharel em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande - FURG
Thauane Adamoli Amaral, Universidade Federal do Rio Grande - FURG
Bolsista de Iniciação Científica CNPq. Graduanda em Engenharia Química na Universidade Federal do Rio Grande - FURG.
Publicado
22-12-2017
Como Citar
Longaray, A., Munhoz, P., Souza, V., & Amaral, T. (2017). USO DOS MODELOS DE FILAS NO GERENCIAMENTO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE BANCÁRIO: UM PANORAMA DA PRODUÇÃO CIENTIFICA NACIONAL E INTERNACIONAL. Pesquisa Operacional Para O Desenvolvimento, 9(3), 162-173. https://doi.org/10.4322/PODes.2017.012
Seção
Artigos